1、偶然并较小的失误,客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使长期合作的客户关系得以稳定。
2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉相关人员等。
3、连续投诉无果,使得客户沉默。如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴;另一种则是客户没有暂时没有其他的选择,只能继续与我们合作。但是此时的用户体验已经很差了,影响到客户对于我们的业务评价。
所有这些可以归纳为四个步骤:客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的。面对客户投诉,我们一定要及时调整心态,积极主动的针对客户提出的质疑和问题进行及时处理。因为当客户对你进行投诉时,就已说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作。
其次正确的处理投诉问题,在某个方面会为我们带来商机。
1、一位客户的投诉得到了圆满解决,他会将此次满意的经历告诉他的客户,至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明,对客户投诉的圆满解决,其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚,他们甚至会积极地赞美并宣传我们公司的产品及服务。
3、有效解决有难度的投诉,会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。