做过客服的都知道，有种东西叫做话术。刚进公司，培训肯定少不了背话术，考核时，话术也肯定是重要的指标之一。
但话术只是帮助规范服务用语的标准，真正让你做好服务的，是你的沟通技巧，与不同的人打交道，你需要掌握客户的心理，再结合实际的情景，随时转换你的沟通方式。
比如，当遇到非常生气的客户来电时，我们一般都会说“我理解您现在的心情”，以此安抚客，而当对方说“你理解不了” ，你就可以说“那请让我帮您解决问题好吗？” 这样发泄类用户就能冷静下来 ，把重点回归到反应问题上了。
总之，做好客服，好好说话就对了！
那些不好好说话的话术
没有温度
机器人的出现是为了帮助解放大量人工重复性工作，以提高劳动效率。但在冰冷的机器人世界中，人与人之间传递的温度才更显珍贵。
记得有人提过这样一句话：“做服务很难，最难的地方是要用心服务，但是绝大多数人是用嘴巴服务。”很多客服在服务时只知道用嘴巴机械的回复用户，而忽略了顾客心理到底需要什么!
服务说到底是人与人之间的互动，我们做服务不是为了服务而服务，而是为了引发顾客的幸福感。缺失了温度，这样的服务只是一场无聊的交谈。
不懂变通
客服工作的特殊性会让你每天接触不同的客户，涉及的问题也千变万化，而牢记的所有业务知识、流程制度又不可能完全覆盖所有的客户问题。
在一大堆指标制度的管理下，很多客服都习惯于从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题。死守流程，不懂变通，只要客户的问题稍微变化一下就不知道怎么办了。
逻辑不清
客服相当于情绪的窗口，经常会无辜遭受客户的怒火，这也是造成客服工作压力大的重要原因。
客户不会跟你讲逻辑，也不会听你讲道理，特别是正在气头上的客户，暴躁、急切，说话可能语无伦次，只顾发泄，此时，客服如果说话说不到点上，轻则费力不讨好，重则投诉升级。
